Un organisme international de recherche en matière de la santé de la reproduction a recruté localement une consultante à qui il a donné pour mission d’enquêter sur la prestation des services de planification familiale. Son travail consiste à concevoir et à diriger une étude visant à mesurer des indicateurs types de la qualité des soins prodigués dans des centres de santé. Elle se rend compte que l’observation des interactions entre la clientèle et les prestataires constituera une composante critique de sa recherche.

Connaissant parfaitement le système local de santé, elle comprend qu’elle devra recruter et former des observatrices capables de trouver le juste milieu entre l’observation neutre et la défense du bien-être des clientes. En fait, pendant l’essai préliminaire de l’instrument de collecte des données, elle a constaté de nombreux exemples de piètre qualité des soins. Par exemple, elle a rencontré des prestataires qui oubliaient d’informer leurs clientes sur les effets secondaires de la méthode contraceptive choisie ou qui répondaient mal à leurs questions. Elle n’est pas intervenue. Toutefois, elle a commencé à se demander comment ses observatrices devraient réagir face aux problèmes plus graves qu’elles rencontreraient, par exemple si un prestataire oubliait de se laver les mains avant de faire un examen gynécologique ou d’insérer un DIU.